En 2023, le médiateur du groupe EDF a fait face à un boom sans précédent de réclamations de la part de ses clients. En raison, l’augmentation des prix de l’énergie qui se heurte aux difficultés financières des clients.
Par définition, le médiateur du groupe EDF, référencé médiateur de la consommation, intervient gratuitement pour proposer des solutions de règlement amiable des litiges. Au-delà de cette mission, il émet des recommandations d’amélioration à l’attention d’EDF et de ses filiales afin d’éliminer les sources de litiges.
La saisine du médiateur est une démarche que tout client peut entreprendre après avoir un épuisement des voies de résolution habituelles d’EDF. Mais avant de pouvoir saisir le médiateur, le client doit soumettre une réclamation initiale à EDF et laisser un délai raisonnable avant d’obtenir une réponse satisfaisante.
Médiateur EDF : nombre record de saisines en 2023
Selon le rapport publié le 18 avril 2024, le médiateur a enregistré en 2023 un nombre record de 7 470 saisines, en hausse de 37%. Il s’agit, selon Olivier Fontanié, médiateur du groupe EDF, d’un nombre « inédit » dans toute l’histoire de la médiation du groupe.« Exceptionnelle pour les professionnels et les entreprises, cette hausse a été plus modérée pour les consommateurs (+24%) », a-t-il précisé.
Dans les détails, ces litiges sont majoritairement liés à l’augmentation des prix de l’énergie et aux difficultés financières des clients d’EDF, selon le médiateur. Et ce, ajoute-t-il, « malgré les mesures de protection des pouvoirs publics ».
En effet, la mise en place de ces mesures, explique Olivier Fontanié, n’a pas toujours été bien comprise par les clients d’EDF. Concernant les particuliers, « le médiateur a été majoritairement saisi par des clients [du] gaz [affectés] par la très forte augmentation des tarifs à l’échéance de leur contrat à prix fixe », peut-on lire dans un communiqué de presse. Quant aux entreprises, elles ont « surtout rencontré des difficultés pour joindre un conseiller, obtenir des réponses à leurs réclamations ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au pic des prix de marché », poursuit le médiateur du groupe EDF.
Hausse des prix d’énergie, le ras-le-bol ?
Les tarifs d’énergies deviennent de plus en plus intenables. Les Français, particuliers soient-ils ou professionnels, ont subi, à partir du 1er février, une nouvelle hausse des prix réglementés (TRV) de vente de l’électricité. Épidémie de Covid, gu*rre en Ukraine, inflation, entre autres, les répercussions de ces crises nuisent au pouvoir d’achat des Français.
Fortement impactés, et n’ayant pas reçu de réponses « satisfaisantes » de la part des fournisseurs d’énergie, les clients ont donc, massivement, joué leur dernière, à savoir saisir le médiateur EDF. Bien qu’il s’agisse d’un chiffre record de saisines pour cette année, le délai de traitement n’a pas dépassé les 64 jours en moyenne. Dans 84% des cas, les parties au litige ont pu aboutir à un accord amiable.
